Ervaren ondersteuning: betekenis en toepassing

Je vraagt mensen iets nieuws te doen, en of ze meegaan hangt ook af van de vraag of ze verwachten hulp te krijgen. Die inschatting heet ervaren ondersteuning. Je leest waar het begrip vandaan komt, hoe het verschilt van verwante begrippen, hoe je het onderzoekt en waar de grenzen liggen.

Ervaren ondersteuning is de mate waarin iemand verwacht steun te krijgen van de organisatie, de leidinggevende, collega's of de omgeving wanneer hij een keuze maakt of met een verandering te maken krijgt.

Het gaat om een verwachting en een beleving, niet om het aanbod zelf. Een organisatie kan veel hulp organiseren terwijl medewerkers die niet zien of er niet op rekenen. Het begrip bouwt voort op onderzoek naar perceived organizational support en naar ervaren sociale steun (perceived social support).

Het begrip heeft twee wortels. De eerste ligt in de arbeids- en organisatiepsychologie. Robert Eisenberger en collega's introduceerden in 1986 perceived organizational support (POS): de algemene overtuiging van medewerkers over de mate waarin de organisatie hun bijdrage waardeert en om hun welzijn geeft (Eisenberger e.a., 1986). Deze organizational support theory gaat ervan uit dat medewerkers zich bij ervaren steun verplicht voelen iets terug te doen. Een review van meer dan zeventig studies vond dat eerlijke behandeling, steun van de leidinggevende en gunstige beloningen en werkomstandigheden samenhingen met POS, en POS weer met onder meer betrokkenheid, prestaties en minder terugtrekgedrag (Rhoades & Eisenberger, 2002). Een latere meta-analyse van 558 studies ondersteunde de voorspellingen van de theorie over oorzaken en gevolgen van POS (Kurtessis e.a., 2017).

Een verwant begrip is perceived supervisor support: ervaren steun van de directe leidinggevende. In de eerste van drie studies hing die samen met veranderingen in POS over tijd; in de derde liep het verband met minder verloop volledig via POS (Eisenberger e.a., 2002).

De tweede wortel ligt in onderzoek naar sociale steun en stress. Sheldon Cohen en Thomas Wills beschreven in 1985 de buffering-hypothese: steun beschermt mensen vooral wanneer zij onder druk staan (Cohen & Wills, 1985). Bewijs voor zo'n buffereffect vonden zij vooral bij metingen van de ervaren beschikbaarheid van steun die past bij wat de stressvolle situatie vraagt.

Om het begrip bruikbaar te maken, onderscheiden we drie lagen. Deze indeling is een redactionele werkindeling van Neurofactor; de laatste twee lagen sluiten aan bij de wetenschappelijke literatuur.

• Beschikbare steun is wat er feitelijk is geregeld: een aanspreekpunt, een training, een helpdesk, extra tijd.
• Ontvangen steun is de hulp die iemand in een bepaalde periode werkelijk heeft gekregen (received support).
• Ervaren steun is de verwachting dat hulp er is wanneer je die nodig hebt (perceived support).

Deze lagen vallen niet samen. Een meta-analyse van 23 studies vond een gemiddelde correlatie van r = 0,35 tussen zelfgerapporteerde ontvangen en ervaren steun (Haber e.a., 2007). Bert Uchino pleit er daarom voor beide steeds apart te meten, omdat ze verschillende voorgeschiedenissen en mechanismen kunnen hebben (Uchino, 2009).

Ontvangen steun is ook niet vanzelf gunstig. In een dagboekstudie bij stellen waarvan één partner zich voorbereidde op een zwaar examen, bleek steun die de ontvanger niet opmerkte het gunstigst voor de aanpassing aan stress (Bolger e.a., 2000).

Vormen van steun

Cohen en Wills onderscheiden onder meer drie vormen die in veel onderzoek terugkomen:

• Instrumentele steun: praktische hulp, middelen of diensten, zoals iemand die meekijkt bij de eerste handelingen.
• Informationele steun: hulp bij het begrijpen van en omgaan met een probleem, zoals uitleg of advies.
• Emotionele steun: het signaal dat iemand gewaardeerd en geaccepteerd wordt; Cohen en Wills noemen dit esteem support.

Daarnaast noemen zij sociaal gezelschap. Welke vorm telt, hangt af van de situatie. Wie een nieuw apparaat leert gebruiken, heeft misschien vooral instrumentele en informationele steun nodig; wie twijfelt aan het eigen kunnen, mogelijk ook emotionele steun.

Wat ervaren ondersteuning niet is

Ervaren ondersteuning is iets anders dan sociale normperceptie: die gaat over wat anderen doen of verwachten, niet over de hulp die je verwacht te krijgen. Het is ook geen autonomie-ervaring (hoeveel regie je ervaart) en geen motivatieprofiel (welke motieven het zwaarst wegen). Wie verwacht er alleen voor te staan, kan een verandering eerder als bedreiging ervaren; zie ook desired state en threat state.

Het job demands-resources-model (JD-R) van Arnold Bakker en Evangelia Demerouti biedt een bruikbaar kader (Bakker & Demerouti, 2007). Het model onderscheidt taakeisen, die energie kosten, van hulpbronnen, die helpen doelen te halen, eisen te verminderen of groei te stimuleren. Steun van leidinggevende en collega's geldt daarin als hulpbron op interpersoonlijk niveau (Demerouti & Bakker, 2011).

Een verandering brengt vaak tijdelijk extra eisen mee: iets nieuws leren, fouten herstellen, tempo verliezen. In het JD-R-kader kun je ervaren ondersteuning zien als de verwachting dat er hulpbronnen tegenover die eisen staan. Dat is een interpretatie, geen bewezen mechanisme voor elke keuze. Het maakt wel een toetsbare vraag mogelijk: verandert de bereidheid om te beginnen als mensen weten welke hulp er is?

Ervaren ondersteuning is een beleving en wordt daarom meestal met zelfrapportage gemeten. In organisaties wordt POS doorgaans met vragenlijsten gemeten die vragen naar waardering en zorg van de organisatie. Voor ervaren sociale steun buiten de werkcontext bestaat onder meer de Multidimensional Scale of Perceived Social Support (Zimet e.a., 1988).

Formuleer bij een concrete keuze of verandering stellingen over de specifieke situatie en maak onderscheid naar bron (organisatie, leidinggevende, collega's) en vorm (instrumenteel, informationeel, emotioneel). Een aangepaste of nieuwe vragenlijst is niet vanzelf gevalideerd: controleer betrouwbaarheid en structuur in je eigen steekproef.

Breng daarnaast de beschikbare steun in kaart en vraag, waar relevant, naar ontvangen steun. Pas dan zie je of hulp ontbreekt of alleen niet wordt gezien. Open vragen en vrije associaties laten zien welke woorden mensen zelf aan de verandering verbinden, zoals "alleen", "helpdesk" of "geen tijd". Zie Hoe meet je associaties?.

1. Beschrijf de keuze of verandering. Welke extra eisen brengt die mee, en wanneer?
2. Inventariseer de beschikbare steun. Wie helpt, waarmee, op welk moment?
3. Meet ervaren en ontvangen steun apart. Onderscheid bron en vorm; zie ook de oorzaak van het belangrijkste pijnpunt onderzoeken.
4. Maak alleen echte steun zichtbaar. Noem een concreet aanspreekpunt en hulp bij de opstart, maar beloof niets wat er niet is.
5. Vergelijk varianten. Toets boodschappen met en zonder uitleg over steun op vooraf vastgelegde uitkomsten.
6. Leg de onderbouwing vast. Noteer bron, meetmoment en onzekerheid; zie wat bewijs betekent in een doelgroepkaart.

Dit voorbeeld is fictief en bedoeld als illustratie.

Situatie. Een logistiek bedrijf vraagt magazijnmedewerkers voortaan met een nieuwe handscanner te werken. De eerste weken kost dat tempo.

Keuzevraag. Hoe vergroot het bedrijf de bereidheid om de scanner direct en goed te gebruiken, in plaats van terug te vallen op de oude werkwijze?

Beschikbare informatie. Per ploeg is een collega opgeleid als vast aanspreekpunt en er is een helpdesk. Uit gesprekken blijkt dat veel medewerkers het aanspreekpunt niet kennen en vrezen dat hun leidinggevende tijdens de opstart op het oude tempo blijft rekenen.

Passende aanpak. Het bedrijf meet bij een steekproef ervaren steun per bron en vorm met vooraf getoetste stellingen en inventariseert de beschikbare hulp. Daarna vergelijkt het twee aankondigingen: een algemene tekst en een tekst die het aanspreekpunt per ploeg noemt, uitlegt welke hulp er in de eerste week is en wat leidinggevenden in die periode verwachten. Die laatste belofte staat er alleen in als het bedrijf haar echt waarmaakt. Welke uitkomsten tellen, legt het vooraf vast.

Mogelijke interpretatie. Ervaren medewerkers bij de tweede tekst meer steun, dan is dat een aanwijzing dat onbekendheid met bestaande hulp meespeelde. Het is geen bewijs dat de scanner daardoor sneller wordt gebruikt.

Vervolgstap. Gebruiksgegevens van beide groepen vergelijken in een afgebakende proef. In dit voorbeeld zijn geen uitkomsten bekend.

• Aanbod gelijkstellen aan beleving. Een helpdesk of training garandeert niet dat mensen steun verwachten.
• Ervaren en ontvangen steun door elkaar gebruiken. Ze hangen matig samen en vragen elk een eigen meting.
• Zelfrapportage als objectief feit lezen. Antwoorden weerspiegelen hoe mensen de situatie zien en wat zij willen rapporteren.
• Reciprociteit vergeten. Volgens de theorie roept ervaren steun een gevoel van verplichting op. De relatie tussen steun en betrokkenheid kan dus beide kanten op lopen en een score weerspiegelt ook de voorgeschiedenis van de relatie.
• Samenhang als oorzaak lezen. Veel onderzoek is correlationeel. Een oorzakelijke uitspraak vraagt een experimentele vergelijking of ten minste herhaalde metingen.
• Meer zichtbare hulp altijd beter vinden. Zichtbare steun kan ook kosten hebben; laat helder zien dat hulp beschikbaar is, zonder mensen hulp op te dringen.

Ervaren ondersteuning beschrijft of iemand verwacht er niet alleen voor te staan bij een keuze of verandering. Het begrip is bruikbaar als je het scheidt van de steun die er feitelijk is en de steun die iemand al kreeg. Onderzoek naar organisatorische en sociale steun laat consistente samenhangen zien, maar vooral op basis van zelfrapportage en correlaties. Inventariseer daarom de beschikbare steun, meet de beleving bij je eigen doelgroep en toets of het zichtbaar maken van steun werkelijk verschil maakt.