Wahrgenommene Unterstützung: Bedeutung und Anwendung

Du bittest Menschen, etwas Neues zu tun, und ob sie mitziehen, hängt auch davon ab, ob sie Hilfe erwarten. Diese Einschätzung heißt wahrgenommene Unterstützung. Hier erfährst du, woher der Begriff stammt, wie er sich von verwandten Begriffen unterscheidet, wie du ihn untersuchst und wo seine Grenzen liegen.

Wahrgenommene Unterstützung ist das Ausmaß, in dem jemand erwartet, von der Organisation, der Führungskraft, Kolleginnen und Kollegen oder dem Umfeld unterstützt zu werden, wenn er eine Entscheidung trifft oder mit einer Veränderung konfrontiert ist.

Es geht um eine Erwartung und ein Erleben, nicht um das Angebot selbst. Eine Organisation kann viel Hilfe organisieren, während Mitarbeitende sie nicht sehen oder nicht mit ihr rechnen. Der Begriff baut auf Forschung zu wahrgenommener organisationaler Unterstützung (perceived organizational support) und wahrgenommener sozialer Unterstützung (perceived social support) auf.

Der Begriff hat zwei Wurzeln. Die erste liegt in der Arbeits- und Organisationspsychologie. Robert Eisenberger und Kollegen führten 1986 perceived organizational support (POS) ein: die allgemeine Überzeugung von Mitarbeitenden, in welchem Ausmaß die Organisation ihren Beitrag wertschätzt und sich um ihr Wohlergehen kümmert (Eisenberger u. a., 1986). Diese Organizational Support Theory geht davon aus, dass Mitarbeitende sich bei erlebter Unterstützung verpflichtet fühlen, etwas zurückzugeben. Ein Review von mehr als siebzig Studien fand, dass faire Behandlung, Unterstützung durch Vorgesetzte sowie günstige Belohnungen und Arbeitsbedingungen mit POS zusammenhingen, und POS wiederum unter anderem mit Bindung, Leistung und weniger Rückzugsverhalten (Rhoades & Eisenberger, 2002). Eine spätere Metaanalyse von 558 Studien stützte die Vorhersagen der Theorie über Ursachen und Folgen von POS (Kurtessis u. a., 2017).

Ein verwandter Begriff ist perceived supervisor support: erlebte Unterstützung durch die direkte Führungskraft. In der ersten von drei Studien hing sie mit Veränderungen von POS über die Zeit zusammen; in der dritten verlief der Zusammenhang mit geringerer Fluktuation vollständig über POS (Eisenberger u. a., 2002).

Die zweite Wurzel liegt in der Forschung zu sozialer Unterstützung und Stress. Sheldon Cohen und Thomas Wills beschrieben 1985 die Puffer-Hypothese: Unterstützung schützt Menschen vor allem dann, wenn sie unter Druck stehen (Cohen & Wills, 1985). Belege für einen solchen Puffereffekt fanden sie vor allem bei Messungen der wahrgenommenen Verfügbarkeit von Unterstützung, die zu den Anforderungen der belastenden Situation passt.

Damit der Begriff nutzbar wird, unterscheiden wir drei Ebenen. Diese Einteilung ist eine redaktionelle Arbeitseinteilung von Neurofactor; die letzten beiden Ebenen folgen der wissenschaftlichen Literatur.

• Verfügbare Unterstützung ist das, was tatsächlich organisiert ist: eine Ansprechperson, eine Schulung, ein Helpdesk, zusätzliche Zeit.
• Erhaltene Unterstützung ist die Hilfe, die jemand in einem bestimmten Zeitraum tatsächlich bekommen hat (received support).
• Wahrgenommene Unterstützung ist die Erwartung, dass Hilfe da ist, wenn du sie brauchst (perceived support).

Diese Ebenen fallen nicht zusammen. Eine Metaanalyse von 23 Studien fand eine durchschnittliche Korrelation von r = 0,35 zwischen selbstberichteter erhaltener und wahrgenommener Unterstützung (Haber u. a., 2007). Bert Uchino plädiert deshalb dafür, beide immer getrennt zu messen, weil sie unterschiedliche Vorgeschichten und Mechanismen haben können (Uchino, 2009).

Erhaltene Unterstützung ist auch nicht automatisch günstig. In einer Tagebuchstudie mit Paaren, in denen sich eine Person auf eine schwere Prüfung vorbereitete, erwies sich Unterstützung, die die empfangende Person nicht bemerkte, als am günstigsten für die Anpassung an Stress (Bolger u. a., 2000).

Formen von Unterstützung

Cohen und Wills unterscheiden unter anderem drei Formen, die in vielen Studien wiederkehren:

• Instrumentelle Unterstützung: praktische Hilfe, Mittel oder Dienste, etwa jemand, der bei den ersten Handgriffen zuschaut.
• Informationelle Unterstützung: Hilfe beim Verstehen und Bewältigen eines Problems, etwa Erklärung oder Rat.
• Emotionale Unterstützung: das Signal, dass jemand geschätzt und akzeptiert wird; Cohen und Wills nennen das esteem support.

Außerdem nennen sie soziale Geselligkeit. Welche Form zählt, hängt von der Situation ab. Wer ein neues Gerät bedienen lernt, braucht vielleicht vor allem instrumentelle und informationelle Unterstützung; wer an den eigenen Fähigkeiten zweifelt, womöglich auch emotionale.

Was wahrgenommene Unterstützung nicht ist

Wahrgenommene Unterstützung ist etwas anderes als wahrgenommene soziale Normen: Diese betreffen, was andere tun oder erwarten, nicht die Hilfe, die du erwartest. Sie ist auch kein Autonomieerleben (wie viel Kontrolle du erlebst) und kein Motivationsprofil (welche Motive am stärksten wiegen). Wer erwartet, allein dazustehen, kann eine Veränderung eher als Bedrohung erleben; siehe auch Zielzustand und Bedrohungszustand.

Das Job-Demands-Resources-Modell (JD-R) von Arnold Bakker und Evangelia Demerouti bietet einen nützlichen Rahmen (Bakker & Demerouti, 2007). Das Modell unterscheidet Arbeitsanforderungen, die Energie kosten, von Ressourcen, die helfen, Ziele zu erreichen, Anforderungen zu verringern oder Entwicklung zu fördern. Unterstützung durch Vorgesetzte und Kolleginnen und Kollegen gilt darin als Ressource auf zwischenmenschlicher Ebene (Demerouti & Bakker, 2011).

Eine Veränderung bringt oft vorübergehend zusätzliche Anforderungen mit sich: etwas Neues lernen, Fehler beheben, Tempo verlieren. Im JD-R-Rahmen kannst du wahrgenommene Unterstützung als die Erwartung sehen, dass diesen Anforderungen Ressourcen gegenüberstehen. Das ist eine Interpretation, kein belegter Mechanismus für jede Entscheidung. Sie ermöglicht aber eine prüfbare Frage: Verändert sich die Bereitschaft anzufangen, wenn Menschen wissen, welche Hilfe es gibt?

Wahrgenommene Unterstützung ist ein Erleben und wird deshalb meist per Selbstauskunft gemessen. In Organisationen wird POS in der Regel mit Fragebögen gemessen, die nach Wertschätzung und Fürsorge der Organisation fragen. Für wahrgenommene soziale Unterstützung außerhalb des Arbeitskontexts gibt es unter anderem die Multidimensional Scale of Perceived Social Support (Zimet u. a., 1988).

Formuliere bei einer konkreten Entscheidung oder Veränderung Aussagen über die konkrete Situation und unterscheide nach Quelle (Organisation, Führungskraft, Kolleginnen und Kollegen) und Form (instrumentell, informationell, emotional). Ein angepasster oder neuer Fragebogen ist nicht automatisch validiert: Prüfe Reliabilität und Struktur in deiner eigenen Stichprobe.

Erfasse außerdem die verfügbare Unterstützung und frage, wo es relevant ist, nach erhaltener Unterstützung. Erst dann siehst du, ob Hilfe fehlt oder nur nicht gesehen wird. Offene Fragen und freie Assoziationen zeigen, welche Wörter Menschen selbst mit der Veränderung verbinden, etwa „allein“, „Helpdesk“ oder „keine Zeit“. Siehe Wie misst man Assoziationen?.

1. Beschreibe die Entscheidung oder Veränderung. Welche zusätzlichen Anforderungen bringt sie mit sich, und wann?
2. Erfasse die verfügbare Unterstützung. Wer hilft, womit, zu welchem Zeitpunkt?
3. Miss wahrgenommene und erhaltene Unterstützung getrennt. Unterscheide Quelle und Form; siehe auch die Ursache des wichtigsten Pain Points untersuchen.
4. Mache nur echte Unterstützung sichtbar. Nenne eine konkrete Ansprechperson und Hilfe beim Start, aber versprich nichts, was es nicht gibt.
5. Vergleiche Varianten. Teste Botschaften mit und ohne Erklärung zur Unterstützung anhand vorab festgelegter Ergebnisse.
6. Halte die Belege fest. Notiere Quelle, Messzeitpunkt und Unsicherheit; siehe was Belege im Zielgruppenprofil bedeuten.

Dieses Beispiel ist fiktiv und dient der Veranschaulichung.

Situation. Ein Logistikunternehmen bittet Lagermitarbeitende, künftig mit einem neuen Handscanner zu arbeiten. In den ersten Wochen kostet das Tempo.

Entscheidungsfrage. Wie erhöht das Unternehmen die Bereitschaft, den Scanner sofort und richtig zu nutzen, statt auf die alte Arbeitsweise zurückzufallen?

Verfügbare Informationen. Pro Schicht ist eine Kollegin oder ein Kollege als feste Ansprechperson geschult, und es gibt einen Helpdesk. Gespräche zeigen, dass viele Mitarbeitende die Ansprechperson nicht kennen und befürchten, dass ihre Führungskraft während der Anlaufphase weiter mit dem alten Tempo rechnet.

Passender Ansatz. Das Unternehmen misst in einer Stichprobe wahrgenommene Unterstützung nach Quelle und Form mit vorab getesteten Aussagen und erfasst die verfügbare Hilfe. Danach vergleicht es zwei Ankündigungen: einen allgemeinen Text und einen Text, der die Ansprechperson pro Schicht nennt und erklärt, welche Hilfe es in der ersten Woche gibt und was Führungskräfte in dieser Zeit erwarten. Dieses letzte Versprechen steht nur darin, wenn das Unternehmen es wirklich einhält. Welche Ergebnisse zählen, legt es vorab fest.

Mögliche Interpretation. Nehmen Mitarbeitende beim zweiten Text mehr Unterstützung wahr, ist das ein Hinweis darauf, dass die Unkenntnis vorhandener Hilfe eine Rolle spielte. Es ist kein Beleg dafür, dass der Scanner dadurch schneller genutzt wird.

Nächster Schritt. Nutzungsdaten beider Gruppen in einem abgegrenzten Test vergleichen. In diesem Beispiel sind keine Ergebnisse bekannt.

• Angebot mit Erleben gleichsetzen. Ein Helpdesk oder eine Schulung garantiert nicht, dass Menschen Unterstützung erwarten.
• Wahrgenommene und erhaltene Unterstützung vermischen. Sie hängen mäßig zusammen und brauchen jeweils eine eigene Messung.
• Selbstauskunft als objektive Tatsache lesen. Antworten spiegeln, wie Menschen die Situation sehen und was sie berichten wollen.
• Reziprozität vergessen. Laut der Theorie erzeugt wahrgenommene Unterstützung ein Gefühl der Verpflichtung. Die Beziehung zwischen Unterstützung und Bindung kann also in beide Richtungen verlaufen, und ein Wert spiegelt auch die Vorgeschichte der Beziehung.
• Zusammenhang als Ursache lesen. Viele Studien sind korrelativ. Eine kausale Aussage erfordert einen experimentellen Vergleich oder zumindest wiederholte Messungen.
• Mehr sichtbare Hilfe immer für besser halten. Sichtbare Unterstützung kann auch Kosten haben; zeige deutlich, dass Hilfe verfügbar ist, ohne sie Menschen aufzudrängen.

Wahrgenommene Unterstützung beschreibt, ob jemand erwartet, bei einer Entscheidung oder Veränderung nicht allein dazustehen. Der Begriff ist nützlich, wenn du ihn von der tatsächlich vorhandenen und der bereits erhaltenen Unterstützung trennst. Forschung zu organisationaler und sozialer Unterstützung zeigt konsistente Zusammenhänge, aber vor allem auf Basis von Selbstauskunft und Korrelationen. Erfasse deshalb die verfügbare Unterstützung, miss das Erleben in deiner eigenen Zielgruppe und prüfe, ob das Sichtbarmachen von Unterstützung tatsächlich einen Unterschied macht.